1. 導入企業の概要
- 業種
- コンタクトセンターサービス・アウトソーシング・コンサルティングサービス
- 社員数
- 約180名規模（大手グループ傘下）
- 研修対象
- ミドルセールス層・オペレーター職 計10名
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本ページでは一部情報を抜粋して掲載しています。
資料では以下を開示しています。
- 導入事業詳細
- 商談ステージ別の転換率推移グラフ
- 研修費用・ROI試算の詳細
2. 導入背景と課題
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成約率・単価にばらつきがある トークスクリプトは作成されていたが、個人によって成約率や成約単価に大きなばらつきが生じていた。再現性のある営業手法が存在しなかった。 |
ニーズ把握が表面的 Yes/Noで答えやすい質問ばかりで、顧客の潜在ニーズ・深層ニーズを引き出せていなかった。提案しても響かないケースが多発。 |
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アップセル・クロスセルができない 顧客の本当のニーズを把握できていないため、関連商品の追加提案ができず成約単価が上がらなかった。 |
来店率が低く商談機会を逃している 予約後の来店率が低く、せっかくのカウンセリング機会を逃していた。前日確認の方法が非効率だった。 |
Before
- Yes/No質問中心で深掘りできない
- アップセル提案が苦手
- 来店率が低い
- 成約率6%（ミドルセールス層）
単月売上：約2,440万円
After
- 顧客の真のニーズを深掘りできる
- アップセル・クロスセル獲得率52%UP
- 来店率53%→85%に向上
- 成約率83%UP（6%→11%）
単月売上：約3,830万円
3. カクシンを選んだ理由
自社のスクリプトに活用できる手法
既存のトークスクリプトに研修で得た知見を組み込む形で活用できる実践的な内容が評価された。
アップセル・クロスセルへの適用
顧客の深いニーズを把握してから上位商品を提案する手法が、自社の課題に直結していた。
ミドルセールス層の底上げ
トップセールスだけでなくミドル層全員の成約率を底上げできる構造化アプローチが選定の決め手となった。
4. 実施内容
コンサルティングセールス研修
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5. 成果・効果
研修開始から以下の成果が発現。既存スクリプトの改善のみで、コスト変化なしに成約率・アップセル率・来店率を同時に向上。
定性的な変化
未来イメージを共有することで成約率向上
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スクリプト改善がオペレーター全体に波及
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顧客との継続的な関係構築が定着
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| 成功を生んだ3つの要因 |
| FACTOR 01
ニーズ→未来イメージへの橋渡し 顧客の深いニーズを把握したうえで、「その理想が叶った状態」をイメージさせることで成約への意欲を高めた。 |
| FACTOR 02
スクリプトへの研修知見の組み込み 個人の能力に頼らず、スクリプトに研修手法を反映することで組織全体の再現性を確保した。 |
| FACTOR 03
来店前フォローの仕組み化 前日確認の担当窓口・連絡方法を整備し、コール→メールのフローを確立。確認時に再度顧客のニーズを引き出すことで来店への期待感を醸成し、来店率60%UPを実現した。 |
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- 導入事業詳細
- 商談ステージ別の転換率推移グラフ
- 研修費用・ROI試算の詳細
6. 受講者・担当者の声
7. よくある質問
