ヘルスケア企業がアップセル・クロスセルを強化し、ミドルセールス層の成約率83%UPと単月売上57%UPを達成した事例

成約率・単価にばらつきがある

トークスクリプトは作成されていたが、個人によって成約率や成約単価に大きなばらつきが生じていた。再現性のある営業手法が存在しなかった。

ニーズ把握が表面的

Yes/Noで答えやすい質問ばかりで、顧客の潜在ニーズ・深層ニーズを引き出せていなかった。提案しても響かないケースが多発。

アップセル・クロスセルができない

顧客の本当のニーズを把握できていないため、関連商品の追加提案ができず成約単価が上がらなかった。

来店率が低く商談機会を逃している

予約後の来店率が低く、せっかくのカウンセリング機会を逃していた。前日確認の方法が非効率だった。

未来イメージを共有することで成約率向上

• 「痩せたら何をしたいか」で理想の姿を具体化
• 顧客の同意を得やすい会話構造が確立
• 価格を下げずに成約できるケースが増加

スクリプト改善がオペレーター全体に波及

• 研修知見をスクリプトに反映し組織全体で活用
• 低スキル者でも高数値が出るトークを確立
• 属人的だったトーク品質が組織として均一化された

顧客との継続的な関係構築が定着

• 前日確認を見直し、来店への期待感を高める接客が定着した
• 顧客が自ら継続を選ぶ提案スタイルに転換した
• 顧客の未来イメージを引き出すトークにより解約率も低下

ニーズ→未来イメージへの橋渡し

顧客の深いニーズを把握したうえで、「その理想が叶った状態」をイメージさせることで成約への意欲を高めた。

スクリプトへの研修知見の組み込み

個人の能力に頼らず、スクリプトに研修手法を反映することで組織全体の再現性を確保した。

来店前フォローの仕組み化

前日確認の担当窓口・連絡方法を整備し、コール→メールのフローを確立。確認時に再度顧客のニーズを引き出すことで来店への期待感を醸成し、来店率60%UPを実現した。